En el sector bancario, la pandemia ha tenido un profundo impacto tanto en la cultura corporativa laboral como en la manera de interactuar de los clientes
La crisis sanitaria de la COVID-19 ha puesto de manifiesto la necesidad de estar digitalizados. Una necesidad que no afecta solamente al tejido empresarial y público, sino también a las personas de manera individual, pues unos y otros van de la mano. Las cifras demuestran que la actividad económica durante la crisis del coronavirus ha resistido mejor en aquellos países más digitalizados, ya que en ellos han sido más las empresas que han podido seguir operando con cierta normalidad en los peores momentos de la pandemia.
Según la última clasificación del indicador DESI (Índice de la Economía y la Sociedad Digitales), publicado por la Comisión Europea en 2020, España ocupa la decimoprimera posición. Sin embargo, si se analizan los últimos cinco años, se observa que, aunque España todavía tiene algunos deberes pendientes sobre la mesa en temas de digitalización, ha avanzado adecuadamente. Entre 2015 y 2020, nuestro país ha progresado relativamente rápido en relación con el promedio de la UE, convirtiéndose en el cuarto país (después de Irlanda, Países Bajos y Malta), que ha experimentado el mayor crecimiento del índice DESI en los últimos cinco años.
En el sector bancario, la pandemia ha tenido un profundo impacto tanto en la cultura corporativa laboral, en la que el teletrabajo ha exigido una rápida innovación y digitalización de los procesos internos, como en la manera de interactuar de los clientes, ya que el número de usuarios que utilizan los canales digitales está creciendo a un ritmo mucho más rápido.
En el caso de CaixaBank, la pandemia ha llegado en un momento donde estábamos preparados, aunque somos conscientes de que queda mucho trabajo por hacer. La crisis sanitaria ha provocado cambios significativos en nuestra forma de vivir y, sobre todo, en nuestro día a día, que no sólo se van a quedar, sino que van a evolucionar.
La manera de relacionarnos, de trabajar o, incluso, la forma de comprar ya no va a ser la misma que antes. Podemos pagar con el móvil o con un reloj smartwatch, realizar un Bizum en cuestión de segundos tan solo con disponer del número de teléfono del beneficiario o incluso operar en cajeros automáticos mediante reconocimiento facial y sin tener que introducir el PIN.
La importancia de estar conectados durante la pandemia
La crisis del coronavirus ha supuesto un reto para todos y también para el sector bancario. CaixaBank, como banca socialmente responsable y en su fiel compromiso con la sociedad, ha sido capaz de adoptar, digitalizar y reforzar las medidas necesarias para estar más que nunca al lado de clientes, accionistas y empleados, así como de la sociedad en general.
Durante los meses más duros de la pandemia, en un momento en el que era difícil desplazarse a una oficina bancaria para realizar las gestiones financieras, muchas personas que hasta ahora no se atrevían a consultar sus movimientos a través de la banca electrónica, a retirar dinero por el cajero o pagar con una tarjeta bancaria se vieron en la necesidad de utilizar estos servicios y han decidido repetir.
Vivir una pandemia con una banca digital tan desarrollada ha sido, sin duda, una ventaja, ya que, a través de ella, los clientes han podido y pueden continuar realizando todo tipo de operaciones financieras, además, con la posibilidad de solicitar ayuda personal mediante chat o realizar videollamadas con sus gestores de referencia, lo que hace que la distancia no sea un problema.
La tecnología y la digitalización han ofrecido al sector bancario nuevas oportunidades para relacionarse con los clientes y desde CaixaBank lo vemos como una gran oportunidad, pero también como un reto. La experiencia del cliente y la digitalización son clave en el modelo de negocio de nuestra entidad, y los avances para ofrecer la mejor experiencia al cliente a través de todos los canales y la transformación digital son dos de las líneas principales de nuestro Plan Estratégico 2019-2021.
Así, la digitalización exige innovar continuamente. Los cambios en el comportamiento de los consumidores y del negocio tradicional han impulsado la demanda de nuevos servicios de valor añadido para particulares, empresas y comercios digitales, donde la banca ha demostrado la capacidad de adaptación para afrontar con éxito el reto, escuchando a los clientes y ofreciéndoles lo que necesitan.
Como respuesta a las nuevas necesidades, en CaixaBank hemos seguido invirtiendo en tecnología e innovación. Por ejemplo, hemos desarrollado el nuevo servicio digital Mis finanzas que, combinado con tecnología big data, ofrece al cliente nuevas funcionalidades, como poder detectar recibos anormalmente elevados antes de que se carguen en cuenta o estimar automáticamente el dinero gastado en un emisor o un proveedor concreto.
Asimismo, llevamos a cabo diversos proyectos tecnológicos destacados, como el ecosistema de ciberseguridad que cuenta con equipos especializados y la infraestructura adecuada para proteger las transacciones digitales de las incidencias de seguridad, así como diversos proyectos basados en computación cognitiva e inteligencia artificial, tecnología que permite a los gestores de la entidad financiera disponer de más y mejores recursos para asesorar a sus clientes.
Cambio de hábitos y digitalización
La banca, como el resto de los sectores, necesita adaptarse a los hábitos que hemos adquirido como individuos. En los últimos 20 años, el uso de medios de pago digitales ha aumentado ininterrumpidamente. Las compras con tarjeta en España han pasado de cerca de 1.000 millones de operaciones a principios de los años 2000 a más de 4.500 millones en 2019, según el Banco de España. También ha aumentado el peso de las generaciones habituadas a la banca digital, especialmente en las zonas urbanas, en las que la digitalización de la población es mayor, un cambio significativo que evidencia el rápido recorrido de los canales digitales en pocos años.
En una sociedad en la que la reducción del uso de dinero en efectivo ha aumentado a este ritmo, la innovación en los métodos de pago digitales es clave. En CaixaBank tenemos una cuota de mercado por facturación de tarjetas del 33,6% y somos una de las entidades líderes en innovación: fuimos pioneros en apostar por la emisión de tarjetas contactless, innovamos con la creación de los primeros wearables para pagar y fuimos la primera en apostar por los pagos móviles NFC. Actualmente, ofrecemos pagos en todo tipo de entornos móviles: iPhone, Samsung Pay e incluso relojes Garmin Pay y FitBit.
Gracias a la estrategia de transformación digital, CaixaBank se ha situado entre los bancos mejor valorados del mundo por la calidad de sus productos y servicios digitales, con reconocimientos tan destacados como el de “Mejor entidad del mundo en Banca de Particulares 2020” y “Mejor Banco en España 2020” por la revista estadounidense Global Finance. Estos premios se suman a los obtenidos en el ámbito de la banca digital, como el “Mejor banco digital en banca de particulares en España 2020”, y en el ámbito de banca privada, en el que CaixaBank ha sido elegida “Mejor entidad de Banca Privada de Europa por su cultura y visión digital 2020”.
A pesar de todos estos reconocimientos, en CaixaBank somos conscientes de que todavía nos queda un largo camino por recorrer. La digitalización supone estar en constante aprendizaje y, aunque en el sector bancario hemos avanzado mucho, todavía tenemos recorrido por hacer. La digitalización es un medio para nosotros con un objetivo final, dar el mejor servicio a las personas.
Sector privado y público debemos esforzarnos más en algunas esferas de la digitalización si queremos situarnos en la frontera de la nueva revolución industrial. Para ello, es necesario que mejoremos las capacidades digitales, tanto de las empresas como de los trabajadores y de la población en general, sólo así podremos seguir construyendo el camino de la digitalización.
