CaixaBank ha demostrado siempre un firme compromiso con la innovación y la adopción de tecnologías de vanguardia para mejorar la experiencia de los clientes y optimizar los procesos internos.
En este sentido, nuestra entidad ha sido pionera en la aplicación de la Inteligencia Artificial (IA) al ámbito de los servicios financieros en España, marcando un hito en la industria con diversas iniciativas innovadoras. Una de las primeras incursiones de CaixaBank en el mundo de la IA se remonta a 2014, cuando comenzamos a explorar el potencial de esta tecnología para transformar los servicios financieros. Desde entonces, hemos consolidado nuestra posición como líderes en este campo, llevando a cabo una serie de proyectos emblemáticos que han demostrado el valor añadido de la IA en el sector bancario.
Uno de los aspectos más destacados de esta estrategia en IA es la implementación de asistentes cognitivos para atender tanto a empleados como a clientes. Capaces de dialogar en lenguaje natural, estos asistentes ofrecen un servicio personalizado, resolviendo consultas, realizando operativas sencillas y facilitando la contratación de productos.
Otro caso de uso de la Inteligencia Artificial, esta vez para personalizar la atención a los clientes, es el desarrollo de una tecnología para identificar a los clientes sénior (mayores de 65 años) cuando realizan consultas al call center, para que su llamada sea siempre atendida por un gestor especializado, en lugar de derivarse al sistema general de gestión.
Otra muestra de nuestro compromiso con la innovación es el acuerdo estratégico que alcanzamos con Microsoft en 2022 para la creación del Laboratorio de Inteligencia Artificial (AI Innovation Lab). Esta asociación ha permitido a CaixaBank acceder a tecnologías punteras, y ha fortalecido nuestra posición de liderazgo en el desarrollo de soluciones innovadoras en IA.
La visión de CaixaBank va más allá de mejorar la experiencia del cliente; también buscamos aumentar la eficiencia interna. Esta tecnología facilita tanto el análisis de grandes volumetrías de datos como la automatización de tareas con poco valor añadido. Esto beneficia a la gestión en cuanto a agilidad en los procesos y a reducción de costes operativos.
IA generativa
La apuesta de CaixaBank por la IA no se limita únicamente al ámbito de la atención al cliente. También estamos utilizando esta tecnología para optimizar nuestros procesos internos y mejorar la eficiencia operativa.
Un ejemplo de ello es la creación de un equipo multidisciplinar de más de 100 personas dedicadas exclusivamente al análisis y despliegue de IA generativa. Este equipo trabaja en estrecha colaboración con socios estratégicos como Microsoft y Accenture para desarrollar casos de uso que impulsen la innovación digital y mejoren los procesos tanto para empleados como para clientes.
Con una visión centrada en la innovación y el compromiso con la excelencia, CaixaBank se consolida como un referente en la aplicación de la Inteligencia Artificial en el sector financiero, demostrando nuestra capacidad para impulsar la transformación digital y ofrecer soluciones innovadoras que mejoren la experiencia del cliente y la eficiencia interna.
Innovación aplicada al canal oficinas
La innovación está en nuestro ADN. Durante toda nuestra historia hemos implementado soluciones tecnológicas punteras para las personas y la sociedad, y también hemos sido pioneros en la innovación aplicada al canal oficinas.
En el año 2013 abrimos primera oficina Store. Hasta entonces, en nuestro país nadie había llevado la innovación al canal oficina. Se hablaba mucho de digitalización, de banca móvil, banca por Internet, etcétera, y CaixaBank se convertía en la primera entidad financiera que apostaba por innovar en el canal más tradicional: la oficina.
En su momento, el modelo Store supuso toda una revolución. Era la primera oficina bancaria pensada por y para estar cerca del cliente, sin barreras arquitectónicas. Y también era la primera oficina bancaria concebida desde un punto de vista de “experiencia”: por primera vez, una entidad financiera se preguntaba cómo hacer que los clientes quisieran venir a la oficina, de la misma manera que las grandes marcas de retail están consiguiendo convertir sus tiendas emblemáticas en espacios que la gente quiere visitar.
El éxito de este modelo Store ya es sobradamente conocido. Fuimos extendiendo paulatinamente el modelo, hasta el punto de que ya disponemos de más de 800 oficinas Store en toda España, de las que 34 están en Canarias, y seguimos ampliando cada año el número de oficinas de este modelo. Pero CaixaBank no ha sido la única entidad en crecer a partir este concepto: la idea de convertir la oficina tradicional en un espacio mucho más atractivo y confortable para el cliente es ya un estándar en el sector.
La innovación sigue siendo en el sector financiero clave para determinar la capacidad de adaptación de una entidad a las nuevas necesidades del sector. Quizás todavía más que en 2013. CaixaBank sigue estando considerada como una de las entidades financieras más innovadoras del mundo. La misma filosofía de innovación que se aplica en los canales digitales la llevamos al canal oficina.
Lo primero que nos preguntamos es el papel que cumplen las oficinas bancarias a día de hoy. La digitalización en el sector, sobra decirlo, ha alcanzado niveles altísimos. Pero la realidad es que los clientes siguen demandando la atención de personas: no para la pura transacción, que se ha desplazado al mundo digital (hoy día, el 95% de las operaciones financieras se realizan por canales digitales: web, móvil, cajeros, tarjetas, etc.), sino para la toma de decisiones importantes para sus finanzas personales.
Apuesta por la especialización
Dado que el cliente lo que necesita es asesoramiento para tomar decisiones importantes, en CaixaBank hemos potenciado todavía más, si cabe, nuestro modelo de especialización, con segmentos de negocio que cuentan con un catálogo de productos a medida de cada cliente, desde autónomos a start-ups, pymes y grandes empresas a las diversas situaciones de los clientes particulares (jóvenes, familias, seniors, Banca Privada, Banca Premier, etc.), y también equipos de gestores especializados en asesorar a cada uno de estos segmentos.
Y partiendo de esa base, de que queremos un lugar físico donde nuestros clientes se sientan bien atendidos, y donde encuentren un asesoramiento a su medida, con un equipo absolutamente especializado, damos un paso más para que cambie por completo la experiencia del cliente. Queremos que la oficina sea 3un lugar al que el cliente quiere ir, y no al que tiene que ir.
¿Cómo hacerlo? Nuestra propuesta es convertir la oficina bancaria en un oasis en medio de la ciudad. Queremos que la experiencia de ir a la oficina deje de ser un trámite, una obligación, y pase a ser un momento especial. De ahí que todo el diseño y los elementos utilizados en este proceso de transformación de nuestra red comercial están diseñados en esta línea.
Y este concepto lo aplicamos a nuestro modelo de especialización, de forma que seguimos manteniendo nuestra altísima especialización, con equipos específicos para cada perfil de clientes.
Y quizás lo más revolucionario de este concepto basado en la innovación es que nuestra prioridad no está solo en el cliente bancario. Toda la experiencia que ofrece nuestro modelo de oficinas está pensada para atraer tanto a los clientes de servicios financieros como a los no clientes. Por ello, disponemos de una programación de actividades y eventos abierta a todo el público interesado, con la organización periódica de diferentes actividades, ponencias, mesas redondas y eventos sobre diferentes temáticas.
Somos una banca muy presente en el territorio. Estamos en presentes en las ocho islas para permitir que todas las personas tengan acceso a los servicios bancarios y no dejar atrás a nadie. Y con una marcada vocación social, para contribuir a conseguir una sociedad más justa y solidaria.
Revertir una parte de los beneficios que genera nuestra actividad a proyectos sociales a través de nuestra alianza con la Fundación “la Caixa” es nuestra forma de devolver a nuestros clientes y a la sociedad canaria la confianza que depositan en nosotros.
