Nunca antes tuvimos que luchar contra las ‘fake news’ de manera tan titánica. Nunca antes tuvimos tan poco tiempo de reacción ante una situación cambiante
Fue a principios de marzo de 2020. Llevaba menos de un mes contratada por el Gobierno de Canarias para coordinar la Comunicación de la Consejería de Sanidad. Salía de una rueda de prensa en Presidencia del Gobierno y me llevé la mayor bofetada de realidad de mi vida. Un tain en toda la boca. Domingo Núñez, jefe de Epidemiología de la Dirección General de Salud Pública, me dijo con toda la tranquilidad que le caracteriza: “Aquí va a pasar lo mismo que en Italia. Vamos a tener la misma incidencia y los mismos muertos”.
Mi cabeza estallaba. ¿Cómo? Estaba convencida, al igual que muchos, que lo de Italia era otra cosa, que lo habían gestionado mal, que no tener un buen sistema público de salud les llevaba al caos, que bla, bla, bla… Habladurías de tertuliano de las siete y veinte de la mañana. Nos iba a pasar lo mismo. Y nos pasó. Las pandemias se comportan así. Los países (y las islas, no nos olvidemos) se convierten en espejos. Solo nos cuentan lo que en breve nos va a pasar a nosotros.
La diferencia entre los científicos y los periodistas es que cuando ellos lanzan una sentencia de este tipo se lo han estudiado previamente. Tienen los datos. Conocen las curvas y lo han discutido en sus foros. Nosotros nos limitamos a especular con recortes de opiniones de otros pillados al vuelo. A los periodistas nos vale lo mismo la opinión de un sindicalista, de un alcalde, de un ciudadano de la calle, de un consejero que de un científico. Y eso lo sé bien porque soy periodista.
Lo que también he descubierto con los años es que todas las opiniones son válidas porque forman las aristas de una realidad, pero que no todas valen igual para explicar una realidad compleja. La ciencia trata de dar respuesta a las realidades tomándose su tiempo para el análisis. Los medios, en cambio, quieren inmediatez y titulares. Los sin embargo no valen. Nos vale el solo gol si entró en portería. Lo demás… las explicaciones, los antecedentes, los pero, los por el contrario, los es posible… todo eso sobra. Por eso ha sido tan difícil contar esto. Porque esta pandemia va mucho de peros y de es posible y poco de certezas o rotundidades.
Solo tengo dos militancias irrenunciables en mi vida: el feminismo y el fomento de la ciencia. Cuando me incorporé a este trabajo, mis jefes me dijeron que querían que primaran mis conocimientos en divulgación científica, porque eso es lo que ayuda a la gente a entender la complejidad. Y eso he intentado hacer.
Hace tiempo descubrí que las direcciones de los medios informativos (ahí donde se ponen los titulares y se marcan las líneas editoriales) llegan solo hombres (y alguna mujer) que habían desarrollado principalmente su carrera profesional en Política o en Economía. Rara vez las personas con formación o experiencia en Sociedad –y muchos menos aún en Comunicación Científica– llegábamos a un puesto de responsabilidad. Ni en los medios de comunicación, ni en la Administración Pública.
Así, esta pandemia ha sido como una demostración de que los divulgadores y los periodistas especializados podemos aportar un valor diferenciador en la comunicación. Por eso he estado yo (y, por supuesto, todo mi equipo de Comunicación en la Consejería de Sanidad) haciendo un constante “un, dos, tres… por mí y por todos mis amigos”. Como si mi responsabilidad fuera una especie de bandera para que los periodistas científicos tomáramos el papel que nos corresponde. Para que las administraciones entendieran que es necesario contar con perfiles especializados para comunicación especializada. Así que lo considero un pequeño éxito de mi colectivo. Y de paso, soy mujer… así que mi otra militancia tantas veces revindicada también queda un poco resarcida. Aunque todos mis jefes sean hombres.
Pero volvamos al momento inicial, al tortazo de realidad que supuso saber que en España iba a ocurrir lo mismo que en Italia. Que íbamos a vivir un confinamiento. Que tendríamos que aprender de manera rápida sobre cómo se transmite el virus. Que íbamos a enterrar a amigos y familiares. Y sería labor de los periodistas institucionales la de intermediar con la ciudadanía. Eso me otorgaba una gran responsabilidad y una gran duda, porque un fallo en comunicación podría generar problemas de salud a la gente. No había opción a la rectificación.
¿Cómo le cuento yo todo esto a la gente? Esta era una pregunta que me asaltaba constantemente. La meditaba con mi equipo. Leía artículos. La comentaba con periodistas veteranos y con los nuevos. Con los de las redes. Con los que te mandan emoticonos. Hasta con los que te creaban uno con tu cara. Con ese presente que a los viejos nos suena a futuro. No había mucho tiempo para la reflexión y los esquemas clásicos de comunicación en crisis que todos conocemos se quedaban cortos.
¿Cómo le cuento a la gente todo esto? ¿Cómo le cuento a la gente todo esto?
La respuesta pasaba por cambiar la pregunta. Eso me lo enseñó la socióloga Teresa González de la Fe. No existe la gente. Existen las gentes. Por lo tanto, tendremos que contar a las distintas gentes lo que necesitan saber en los medios que frecuentan.
Nunca antes tuvimos que luchar contra las fake news de manera tan titánica. Nunca antes tuvimos tan poco tiempo de reacción ante una situación cambiante. Nunca tuvimos que leer en el BOC cosas como “se prohíbe la música que incite al canto y al baile”. ¿Hola? ¿Soñábamos con contar esto?
Nunca tuvimos que hacer un spot que concienciara a la gente que divertirse es peligroso. Que besar y abrazar no es bueno para la salud colectiva. Mensajes terribles si los lees en frío.
Pero lo hicimos. La pandemia ha estado acompañada por distintos niveles comunicativos a la vez que iban sucediendo los acontecimientos. Al principio, como con el Universo cuando todo era una sopa de radiación, era algo confuso. Por ello lo ideal era buscar a un portavoz científico que supiera explicar bien los conceptos y que se ganara la confianza de los ciudadanos con la ciencia y el conocimiento por bandera. Luego, ya sería el turno de los políticos para hablar de normas, de comportamientos y de desescaladas aún lejanas. Por eso designamos como portavoz a alguien que reunía todas esas cualidades: Amos García Rojas. Sus intervenciones durante este año han superado con creces la sensación de acierto que todos sentimos en ese momento. García Rojas ha sido considerado por medios nacionales especializados uno de los cinco médicos más influyentes de la pandemia. Los periodistas le reclaman continuamente. Hasta le paran por la calle para pedirle autógrafos.
La medida del éxito ha sido una máxima de la comunicación en esta pandemia: ciencia y transparencia. Es nuestra bandera y bien que la hemos exhibido. Junto a estas intervenciones, y a medida que la pandemia iba dejándonos más conocimientos, otros portavoces entraron en acción: personal médico y de gerencias. Las batas blancas generan empatía y reconocimiento. Por eso, las intervenciones públicas de este personal se fueron multiplicando. Y siempre con un solo mensaje común.
¿Y cómo hemos conseguido que el mensaje sea único? Contando la verdad. Puede haber matizaciones u ópticas distintas, pero todos nuestros técnicos tenían el discurso de la ciencia. Lo que se sabía y lo que era incertidumbre. Y eso también es política de comunicación. Los políticos, por cierto, adoptaron rápidamente el lenguaje de los técnicos, y la coherencia ha sido fundamental para contar a las gentes lo que ocurría. La transparencia y la rápida respuesta nos ayudó a combatir los bulos. Pronto, los medios y los propios usuarios aprendieron a que la fuente oficial (salvo negacionistas y oportunistas) les iba a refrendar la verdad. Fuera la que fuera: desde un brote hospitalario hasta las cifras de la vacuna. La ciencia y la transparencia sirve para todas las gentes.
Pero… faltaba el llegar a esas gentes. Es decir, a padres preocupados por el inicio del curso, a jóvenes distraídos con las normas, a forofos de los datos, a gente que necesitaba abrir sus negocios… a miles de casuísticas para una situación compleja.
En este aspecto, la información directa al ciudadano ha sido esencial. Resultaba esencial una página web que se actualiza de manera inmediata (o casi) con cada cambio normativo. Nos faltaron tiempo y recursos para que fuera más atractiva y sencilla (como broma decimos que la próxima pandemia la vamos a bordar). Y también nos centramos en nuestras redes sociales. La cuenta de Twitter de la Consejería se convirtió en la mejor herramienta de difusión y verificación de contenidos. Por ello, tenemos un equipo de gestores de redes sociales que rota para trabajar 24/7. La pandemia no para los fines de semana y festivos, nosotros tampoco.
Más tarde recurrimos a una información más dirigida a públicos con spots y anuncios de distintos formatos. Los avatares de Canarias Saludable se han hecho famosos y están desde las paradas de guaguas y tranvías hasta en los grupos de Whatsapp. Nuestros anuncios se han hecho virales y siempre han contado con el sustento científico. Probablemente recordarán el famoso (y premiado) El último regalo, en el que una reunión familiar termina con el homenajeado en la UCI.
Son las herramientas que hemos usado para contar esto a las gentes. Yo me quedo con dos términos: transparencia y ciencia. Esta es la clave. Y ningún manual de Comunicación en Crisis va a rebatir esta realidad.
